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上半年四川车市投诉猛增,质量问题超八成

- 编辑:龙八娱乐 -

上半年四川车市投诉猛增,质量问题超八成

上半年,四川地区汽车投诉问题日益凸显。今天,华西都市报与汽车投诉网(www.qctsw.com)联合发布《2011上半年四川地区汽车投诉统计分析报告》,预警车市中不健康的问题,规范和监督本土车市,旨在推动行业进步、引领车市健康发展。

[导读]今年上半年,四川地区的汽车投诉呈现出三大特点:自主品牌投诉比重大、质量问题投诉超八成、要求赔偿是主要诉求。

2010年的车市延续了2009年的火爆,全年销量突破1800万辆,继续蝉联全球第一宝座。同时更多的热销车型出现供不应求,一车难求的局面。但在销量上涨的同时,涉及汽车的投诉同样涨幅明显,2011年3月13日,本报《长江车市》“维权公告”栏目联合现在网、汽车投诉网的统计显示,今年累计接到湖北地区的投诉324宗,同比09年投诉量涨幅将近4倍。在此,本报通过如下数据为消费者简单分析2010年度湖北地区的汽车投诉情况,目的只有一个,就是为消费者和厂商搭建一个通畅的交流平台,真正解决消费者的问题,同时提高汽车品牌美誉度。

今年上半年,四川地区的汽车投诉呈现出三大特点:自主品牌投诉比重大、质量问题投诉超八成、要求赔偿是主要诉求。该报告指出,累计有效投诉共277宗,位居投诉量最多地区排行榜的第七名,占上半年总投诉量的4.94%,同比去年涨幅为59.19%。但相比其他地区而言,增速并不明显。3月,因3·15的缘故出现暴涨,此后则基本呈平稳状态,不过同比去年还是有较大增长。目前,每月投诉基本维持在50宗以上。

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保修期内投诉是主力

a 投诉·数据 自主品牌投诉排第一

日韩品牌,1宗,0.36%、自主品牌,148宗,53.43%、欧美品牌,1宗,0.36%

统计显示,2010年度累计接到投诉9766宗。而来自湖北的投诉为324宗,其中6宗由于资料不全或恶意投诉被判为无效投诉,实际有效投诉为318宗。

在车型属性分析中,65.70%的投诉来源于紧凑车型;18.77%的投诉来源于小型车;中型车的投诉量占比5.78%。由于在中国车市上紧凑车型以下的车型多为自主品牌,所以自主品牌以148宗投诉占四川总投诉量的53.43%,领先于合资品牌。合资品牌投诉量则为127宗,占比45.85%,豪华车投诉则几乎为零。

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在车型属性分析中,有57.55%的投诉来源于紧凑车型;另外还有超过14.15%的投诉来源于中型车;小型车的占比也达到13.21%,位居第三。

在车价属性分析中,43.68%的投诉来自于车价在5万-8万元这一价格区间,其投诉量为121宗,接近总投诉的一半,排在第一位。8万-12万元价格区间的投诉量为96宗,排在第二位,占总投诉的34.66%。而12万-18万这一价格区间的投诉为36宗,占据四川投诉的13.00%,位居第三。此外,在磨合期内就出现质量或服务问题的投诉达到31.41%,这一部分所占份额和其他地区相比,占比较重。可见省内市场新车问题比较严重。另60.65%的投诉是在保修期内出现问题的车辆,还有7.94%的投诉是在保修期外。

一周内回复,166宗,59.93%、企业处理,18宗,6.50%

在车价属性分析中,8万-12万以96宗占据湖北所有投诉量的30.19%,位居第一; 5-8万则以84宗居第二位,占湖北投诉量的26.42%;而12-18万以68宗占据湖北投诉量的21.38%,位居第三。

b 投诉·反馈 消费满意度有待提高

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在湖北地区的投诉中,保修期内依然是投诉的主力军,占总投诉量的65.09%,但不可否认的是,去年车市火爆导致企业产能不足,最后不得不借助加班加点来扩大产能,对新车质量的影响是显而易见的,在磨合期内就出现质量问题的投诉也已经达到19.18%。

目前,对于这些投诉的处理完成率达到了88.45%。从处理效率图表中可以看出,一周内得到回复的投诉占比59.93%,19.13%的投诉半个月内能得到回复。这一数字说明,大部分汽车企业均能在收到投诉后比较及时地和车主协调处理,并及时向汽车投诉网提供解决方案,企业对投诉的重视度有了较大的提高。除去正在处理状态的投诉,总的来说,处理效率能维持在一个较高的水平,得益于企业日渐认识到提升售后服务质量、赢得消费者口碑的重要性和必要性。

无反馈,121宗,43.68%、正在处理,18宗,6.50%、满意,46宗,16.61%

合资品牌投诉过7成

但在满意度方面,有50.18%的投诉车主没有反馈打分(包括正在处理和无反馈的投诉),让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。但也有16.61%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意,而不认可的车主则占比15.88%。值得注意的是,84.47%的车主投诉缘自于质量问题,质量问题依然是触发投诉的首要条件,这就要求4S店在做好服务工作的同时,更要提升维修水平,争取一次性解决汽车故障。

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在投诉车型的品牌属性上,合资品牌投诉遥遥领先,以237宗投诉占据了湖北投诉总量的74.53%,自主品牌投诉量为76宗,占比23.90%。

c 投诉·诉求 多数消费者要求赔偿

保修期外,22宗,7.94%、一个月内,30宗,10.83%、磨合期内,57宗,20.58%

目前湖北地区的投诉处理完成率达到了82.70%,这个成绩还是比较可喜的,但还有14.47%的投诉仍在处理当中。

关于服务方面的投诉,主要集中在服务态度差、存在欺诈行为、维修技术差等问题上。其中服务态度差的投诉量为32宗,占四川省总投诉量的11.55%,存在欺诈行为的投诉为25宗,占四川省总投诉量的9.03%。

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此外,处理效率图表显示,湖北地区的投诉一周内得到回复的占比27.99%,这一数字总的来说不是很理想,以后需要相关企业在收到投诉后要及时的和车主协调处理,并及时向本报和合作伙伴提供解决方案。

服务问题多是由质量问题引发,如4S店对车辆故障多次维修,但始终无法给出问题原因和解决方案;对于很多同款型车辆出现的通病,厂家与4S店不能正视问题所在,仅以各种理由来搪塞;还有就是配件缺货,未在对车主承诺的时间内到货,不仅不能给出明确答复,而且在车主的多次催促下厂家客服和4S店都相互推脱等。这些问题最终都导致车主认为维修站态度冷漠,对于车辆存在的问题不予重视、不认真检查或对于车主的疑问不能给予专业的解释和说明,并引发投诉。

2011年上半年汽车投诉诉求分析

在满意度方面,由于尚未处理完成的投诉达14.47%,而无反馈的投诉也达到32.39%,致使近50%的投诉车主没有反馈打分,让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。但仅有11.64%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意,而不满意的则达到了15.41%,也说明目前企业的处理意见仍未得到车主的普遍认可。

在投诉诉求中,“要求赔偿”成为了车主最主要的投诉诉求,占比43.32%,主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费还有车主认为不合理的维修费用等。其次就是“要求召回”,占40.79%,位居第二。“要求维修”在投诉诉求中已排在了第三位。

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有46.86%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4S店服务的不满,而仅仅针对服务问题进行投诉的只占16.98%,而仅针对质量问题进行投诉的车主则高达36.16%,也就意味着超过八成的车主投诉缘自于质量问题。

2011上半年汽车服务投诉主要问题分析,服务态度差占比最高

汽车召回引关注

上半年,四川地区汽车投诉问题日益凸显。今天,华西都市报与汽车投诉网(www.qctsw.com)联合发布《2011上半年四川地区汽车投诉统计分析报告》,预警车市中不健康的问题,规范和监督本土车市,旨在推动行业进步、引领车市健康发展。

在汽车质量方面的投诉中,发动机、变速箱、车身及电气是主要投诉对象,而发动机更是因较多车主投诉怠速不稳、易熄火、油耗过高、渗油等问题,最终以112宗位居投诉榜首。

今年上半年,四川地区的汽车投诉呈现出三大特点:自主品牌投诉比重大、质量问题投诉超八成、要求赔偿是主要诉求。该报告指出,累计有效投诉共277宗,位居投诉量最多地区排行榜的第七名,占上半年总投诉量的4.94%,同比去年涨幅为59.19%。但相比其他地区而言,增速并不明显。3月,因315的缘故出现暴涨,此后则基本呈平稳状态,不过同比去年还是有较大增长。目前,每月投诉基本维持在50宗以上。

服务问题方面则主要集中在服务态度差、维修技术不过关、销售欺诈等问题上。部分企业由于过快扩张4S店销售渠道,但4S店的技术水平却没有及时跟上,导致出现4S店技术水平参差不齐,进而引发一些车主对服务态度以及维修技术水平的投诉;还有部分车主订车后提不到车的情况时有发生,所以欺诈销售的投诉量也上升得较快。

a 投诉数据 自主品牌投诉排第一

在车主的投诉诉求中,维修、赔偿、召回成为投诉的主要诉求。维修、赔偿向来就是投诉的主要诉求,而在各大媒体持续不断的召回报道中,使得“召回”一词在车主中深入人心,因此更多车主在填写诉求时理所当然的加上了“召回”,使之成为第三大诉求。

在车型属性分析中,65.70%的投诉来源于紧凑车型;18.77%的投诉来源于小型车;中型车的投诉量占比5.78%。由于在中国车市上紧凑车型以下的车型多为自主品牌,所以自主品牌以148宗投诉占四川总投诉量的53.43%,领先于合资品牌。合资品牌投诉量则为127宗,占比45.85%,豪华车投诉则几乎为零。

在车价属性分析中,43.68%的投诉来自于车价在5万-8万元这一价格区间,其投诉量为121宗,接近总投诉的一半,排在第一位。8万-12万元价格区间的投诉量为96宗,排在第二位,占总投诉的34.66%。而12万-18万这一价格区间的投诉为36宗,占据四川投诉的13.00%,位居第三。此外,在磨合期内就出现质量或服务问题的投诉达到31.41%,这一部分所占份额和其他地区相比,占比较重。可见省内市场新车问题比较严重。另60.65%的投诉是在保修期内出现问题的车辆,还有7.94%的投诉是在保修期外。

b 投诉反馈 消费满意度有待提高

目前,对于这些投诉的处理完成率达到了88.45%。从处理效率图表中可以看出,一周内得到回复的投诉占比59.93%,19.13%的投诉半个月内能得到回复。这一数字说明,大部分汽车企业均能在收到投诉后比较及时地和车主协调处理,并及时向汽车投诉网提供解决方案,企业对投诉的重视度有了较大的提高。除去正在处理状态的投诉,总的来说,处理效率能维持在一个较高的水平,得益于企业日渐认识到提升售后服务质量、赢得消费者口碑的重要性和必要性。

但在满意度方面,有50.18%的投诉车主没有反馈打分(包括正在处理和无反馈的投诉),让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。但也有16.61%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意,而不认可的车主则占比15.88%。值得注意的是,84.47%的车主投诉缘自于质量问题,质量问题依然是触发投诉的首要条件,这就要求4S店在做好服务工作的同时,更要提升维修水平,争取一次性解决汽车故障。

c 投诉诉求 多数消费者要求赔偿

关于服务方面的投诉,主要集中在服务态度差、存在欺诈行为、维修技术差等问题上。其中服务态度差的投诉量为32宗,占四川省总投诉量的11.55%,存在欺诈行为的投诉为25宗,占四川省总投诉量的9.03%。

服务问题多是由质量问题引发,如4S店对车辆故障多次维修,但始终无法给出问题原因和解决方案;对于很多同款型车辆出现的通病,厂家与4S店不能正视问题所在,仅以各种理由来搪塞;还有就是配件缺货,未在对车主承诺的时间内到货,不仅不能给出明确答复,而且在车主的多次催促下厂家客服和4S店都相互推脱等。这些问题最终都导致车主认为维修站态度冷漠,对于车辆存在的问题不予重视、不认真检查或对于车主的疑问不能给予专业的解释和说明,并引发投诉。

在投诉诉求中,“要求赔偿”成为了车主最主要的投诉诉求,占比43.32%,主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费还有车主认为不合理的维修费用等。其次就是“要求召回”,占40.79%,位居第二。“要求维修”在投诉诉求中已排在了第三位。

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